【輿情監(jiān)測】王劍波先生談危機(jī)應(yīng)對(duì)環(huán)節(jié)重點(diǎn)
2017-11-03 ???點(diǎn)擊頻次：???
??? 簡介
王劍波，危機(jī)應(yīng)對(duì)實(shí)戰(zhàn)專家，北京恩訊輿情監(jiān)測室總經(jīng)理、中俄全媒體。
■曾應(yīng)邀赴香港采訪李嘉誠先生后，獲得啟發(fā)并提出全媒體概念第一人。
■世博會(huì)全媒體輿情監(jiān)測合作商。
■參與中俄“一帶一路”發(fā)展戰(zhàn)略研究會(huì)，共同創(chuàng)建全媒體輿情監(jiān)測中心，并擔(dān)任中心主任職位。
本期，我們特邀實(shí)戰(zhàn)專家王劍波先生，跟大家聊聊危機(jī)應(yīng)對(duì)的那些事兒。
突發(fā)輿情應(yīng)對(duì)現(xiàn)狀的無奈
問：王老師您好！我們知道您作為全媒體輿情監(jiān)測中心的主任、危機(jī)應(yīng)對(duì)實(shí)戰(zhàn)專家、世博會(huì)全媒體輿情監(jiān)測合作商，長期為多個(gè)政企客戶提供輿情危機(jī)研判、危機(jī)事件應(yīng)對(duì)策略等咨詢服務(wù)。結(jié)合多年的工作經(jīng)驗(yàn)，您怎么看待當(dāng)下各單位危機(jī)應(yīng)對(duì)情況？在當(dāng)前的自媒體時(shí)代，因?yàn)槿遮厪?fù)雜的輿論環(huán)境、各類利益相關(guān)群體訴求的多樣化與復(fù)雜化，黨政機(jī)關(guān)、各類企事業(yè)單位所面臨的輿情危機(jī)呈現(xiàn)高發(fā)趨勢，而危機(jī)事件最終給涉事單位造成形象傷害也越發(fā)明顯。具體來看相關(guān)單位的危機(jī)應(yīng)對(duì)現(xiàn)狀，完全可以用“目標(biāo)明確，現(xiàn)實(shí)無奈”來概括。面對(duì)突發(fā)的輿情危機(jī)考驗(yàn)，各涉事主體的目標(biāo)其實(shí)很清楚，就是想辦法減少媒體、輿論對(duì)事件的關(guān)注，降低事件的輿論熱度直至輿情平息。相比之下，危機(jī)應(yīng)對(duì)的現(xiàn)實(shí)就多少有些不盡人意了，雖然近年來伴隨各單位相關(guān)人員輿情素養(yǎng)水平的不斷提高與輿情處置水平的提升，整體輿情危機(jī)的應(yīng)對(duì)實(shí)戰(zhàn)能力在穩(wěn)步提高，但就多起重大突發(fā)輿情危機(jī)來說，應(yīng)對(duì)處置還是非常被動(dòng)的，問題集中體現(xiàn)在事發(fā)之初對(duì)輿情發(fā)展趨勢的把握，以及在應(yīng)對(duì)過程中聲明回應(yīng)、媒體采訪、輿論引導(dǎo)等多個(gè)環(huán)節(jié)，仍存在不足之處。
輿情研判是危機(jī)處置的核心環(huán)節(jié)
問：在輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)過程中，您認(rèn)為哪個(gè)環(huán)節(jié)最關(guān)鍵?這是個(gè)非常好的問題，如果這個(gè)問題解決好了，當(dāng)下各單位應(yīng)對(duì)輿情危機(jī)的被動(dòng)局面應(yīng)該會(huì)有明顯改觀。結(jié)合咱們恩訊輿情監(jiān)測中心有關(guān)輿情危機(jī)處置的全線服務(wù)項(xiàng)目來看，輿情危機(jī)處置的實(shí)施環(huán)節(jié)應(yīng)該包括監(jiān)測、預(yù)警、研判、處置與修復(fù)等五個(gè)環(huán)節(jié)。對(duì)于輿情危機(jī)處置來說，監(jiān)測環(huán)節(jié)的作用就是能夠在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)敏感輿情信息，爭取有效的事件響應(yīng)時(shí)間；預(yù)警環(huán)節(jié)在處置過程中的主要作用，就是及時(shí)通知相關(guān)客戶。當(dāng)通過專業(yè)輿情監(jiān)測平臺(tái)發(fā)現(xiàn)敏感輿情后，我們可以根據(jù)與客戶方面協(xié)商定制的預(yù)警標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)事件的敏感程度進(jìn)行初步判斷，之后通過監(jiān)測平臺(tái)或電子郵件、短信、微信等多種有效方式，及時(shí)告知客戶方面。如果輿情特別重大緊急，我們會(huì)同時(shí)提出應(yīng)對(duì)建議供對(duì)方參考。研判環(huán)節(jié)，就是客戶方面在獲得輿情輿情預(yù)警信息后，對(duì)事件輿情發(fā)展趨勢做出全面、客觀的分析判斷，并對(duì)后續(xù)的應(yīng)對(duì)策略提供有效的決策參考。處置就是對(duì)輿情危機(jī)事件的具體應(yīng)對(duì)過程，具體措施和技巧很多，在此不做過多說明。修復(fù)環(huán)節(jié)，即當(dāng)輿情危機(jī)對(duì)涉事主體聲譽(yù)公信力形象造成較明顯創(chuàng)傷后，要考慮通過正面輿論引導(dǎo)、網(wǎng)評(píng)引導(dǎo)等措施，對(duì)涉事主體的形象進(jìn)行修復(fù)。
結(jié)合眾多單位的輿情應(yīng)對(duì)實(shí)踐來看，在監(jiān)測和預(yù)警方面，由于各類輿情監(jiān)測服務(wù)公司的出現(xiàn)與快速發(fā)展，能夠?yàn)楦鲉挝惶峁┹浨楸O(jiān)測和預(yù)警的服務(wù)，當(dāng)然各家公司的服務(wù)水平還是存在差距的，但基本上能協(xié)助各單位完成輿情監(jiān)測和輿情預(yù)警工作。而在處置和修復(fù)方面，近年來能力也有明顯提高，具體分析來看，一方面是相關(guān)單位有關(guān)人員對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情、危機(jī)事件不斷學(xué)習(xí)，素養(yǎng)能力不斷提高；另一方面是各單位，尤其是企業(yè)在這兩個(gè)環(huán)節(jié)會(huì)接受公關(guān)公司、咨詢公司的相關(guān)服務(wù)，協(xié)助輿情危機(jī)的應(yīng)對(duì)處置。對(duì)比來看，研判環(huán)節(jié)是整個(gè)輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)處置的核心環(huán)節(jié)，因?yàn)榫唧w后續(xù)的應(yīng)對(duì)策略要來源于研判分析，可以說研判分析是決定最終應(yīng)對(duì)成敗的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。但就眾多單位的應(yīng)對(duì)處置實(shí)操來看，研判分析是最容易被忽略或無視的，而這正是導(dǎo)致最終應(yīng)對(duì)不利的根本所在。
