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	危機(jī)公關(guān)是因組織管理不善與競爭者影響，以及遭到惡意攻擊或特殊事件影響給組織及其形象在社會(huì)公眾層面造成的危機(jī)，甚至是不可控、不可預(yù)測的意外突發(fā)事件引起的負(fù)面影響，進(jìn)而針對危機(jī)采取的公共關(guān)系自救行為，以求達(dá)到避免或消除危機(jī)所帶來的影響、恢復(fù)組織形象，并在危機(jī)中學(xué)習(xí)與總結(jié)教訓(xùn)增強(qiáng)預(yù)防和應(yīng)對措施,可以認(rèn)為危機(jī)管理系統(tǒng)中的“危機(jī)處理”部分是危機(jī)公關(guān)的行動(dòng)內(nèi)容，同時(shí)也是面向危機(jī)的公共關(guān)系開發(fā)與應(yīng)用、處理危機(jī)過程中的公共關(guān)系，或者是處理非常態(tài)的信息傳播行為。

	危機(jī)公關(guān)的原則

	它是以公共關(guān)系理論為支撐，應(yīng)用專業(yè)公關(guān)處理技巧面向社會(huì)公眾為組織處理非常態(tài)的公共關(guān)系問題，并以危機(jī)公關(guān)原則為依據(jù)針對性開展危機(jī)處理的公關(guān)活動(dòng)。危機(jī)公關(guān)5S原則是根據(jù)危機(jī)事件的性質(zhì)、規(guī)模，及其影響與危害性處理事件的基本公關(guān)原則，即危機(jī)事件處理的公共關(guān)系活動(dòng)準(zhǔn)則。

	1.承擔(dān)責(zé)任與義務(wù)

	發(fā)生公關(guān)危機(jī)事件組織作為“第一責(zé)任人”的同時(shí)也是“主要義務(wù)人”，不能有任何推卸或拒絕承擔(dān)責(zé)任的態(tài)度或表現(xiàn)，公眾心目中勇于承擔(dān)責(zé)任和義務(wù)的組織才有信譽(yù)可言，如果組織的信譽(yù)嚴(yán)重受損則形象或品牌的價(jià)值自然便無從提及。所以，組織遭遇到公關(guān)危機(jī)時(shí)應(yīng)首先做到坦然面對并勇敢承擔(dān)自身的責(zé)任與義務(wù)，尤其在向公眾傳遞事件信息的時(shí)候更要以“承擔(dān)責(zé)任與義務(wù)”為前提樹立起良好的組織信譽(yù)和形象，只有這樣才能獲得公眾的理解，進(jìn)而獲得公眾的支持。

	承擔(dān)責(zé)任與義務(wù)也要在事件的不同階段有不同的策略和方式，比如突發(fā)事件的初期階段，組織直接將事實(shí)真相公布于眾也未必能得到公眾的信任，此時(shí)以公眾利益和組織宗旨相結(jié)合發(fā)布相關(guān)聲明能夠有效緩和事件對公眾的負(fù)面影響，還能彰顯出組織在面臨困難時(shí)的擔(dān)當(dāng)形象與能力，相關(guān)的舉例可參考《何為新聞危機(jī)公關(guān)，如何應(yīng)對處理》中的應(yīng)對處理部分，這里不再贅述。

	2.真誠的溝通

	危機(jī)事件發(fā)生后組織與公眾之間的溝通是危機(jī)公關(guān)中的核心與關(guān)鍵，首先在情況和條件允許的情況下與內(nèi)部公眾達(dá)成一致，而組織的外部公眾的溝通更重要且緊迫。但此時(shí)組織對外部公眾的溝通必須保證以真心誠意為前提，將公眾的利益放在“第一位”，同時(shí)也是尊重媒體開展大眾傳播事業(yè)。

	媒體作為社會(huì)信息傳播的核心，不僅從宏觀層面能夠引導(dǎo)社會(huì)輿論趨勢，還能通過新聞報(bào)道影響公眾內(nèi)心深處對事件的主觀認(rèn)知與評判，尤其是權(quán)威媒體的報(bào)道甚至起到“一錘定音”的效果，而網(wǎng)絡(luò)媒體則能快速而廣泛的使信息傳遞到社會(huì)的每一個(gè)角落。所以，組織重點(diǎn)溝通的對象應(yīng)是媒體與公眾，危機(jī)處理過程中通過良好的媒體關(guān)系發(fā)布大眾傳播信息，邀請媒體舉行新聞發(fā)布會(huì)，或者根據(jù)實(shí)際情況開展多樣的公關(guān)調(diào)查、訪談，為媒體提供真實(shí)有效的新聞報(bào)道素材。

	3.迅速及時(shí)

	處理危機(jī)事件及時(shí)性與準(zhǔn)確性十分重要，能夠迅速的做出正確的反應(yīng)并將事件真相告訴媒體和公眾，是組織在危機(jī)處理過程中掌握主動(dòng)權(quán)的必要條件。相反組織遲到的信息和緩慢的反應(yīng)，不但會(huì)使媒體與公眾產(chǎn)生更多主觀遐想并影響對事實(shí)的判斷，更會(huì)給競爭者或惡意攻擊者留下諸多的發(fā)揮空間，給之后的事件處理與恢復(fù)造成多倍的困難。迅速而及時(shí)的出擊能夠起到穩(wěn)定人心和維護(hù)組織公共關(guān)系環(huán)境的關(guān)鍵作用，借助第一時(shí)間的組織發(fā)聲贏得公眾的理解和支持，使社會(huì)輿論向著有利于組織的方向發(fā)展創(chuàng)造機(jī)會(huì)，并為接下來積極的公關(guān)處理和避免外部不利信息對公眾形成“先入為主”的情況奠定基礎(chǔ)。

	雖然快速的反應(yīng)對組織的危機(jī)處理有這么多的益處，但同時(shí)也是一柄雙刃劍，在沒有充分準(zhǔn)備或事先沒有妥善的管理制度與措施支持的情況下盲目求快，不僅無法對事件處理起到良好作用，甚至?xí)騻}促的應(yīng)對產(chǎn)生諸多漏洞或加重危機(jī)所帶來的不良影響，嚴(yán)重的情況下更會(huì)使組織陷入“萬劫不復(fù)”的境地。

	4.系統(tǒng)性運(yùn)作

	事物的發(fā)展都會(huì)具有其客觀的自然規(guī)律和社會(huì)發(fā)展規(guī)律，公眾對事物的認(rèn)知與理解同樣需要在此基礎(chǔ)上通過主觀經(jīng)驗(yàn)和客觀邏輯的思考與辯證，而危機(jī)公關(guān)的發(fā)展趨勢都是公眾系統(tǒng)性的思維與事物發(fā)展規(guī)律相互作用的效果，當(dāng)公眾依據(jù)這些做出實(shí)踐行動(dòng)后便會(huì)推動(dòng)社會(huì)輿論的發(fā)展趨勢，進(jìn)而對組織的危機(jī)公關(guān)形成影響。

	所以，處理危機(jī)事件的過程中公關(guān)人員會(huì)按照應(yīng)對計(jì)劃和措施，全面而有序的開展危機(jī)公關(guān)工作，且處理危機(jī)的過程是一個(gè)環(huán)環(huán)相扣的完整系統(tǒng)工程。每個(gè)環(huán)節(jié)都有其具體特征和處理方式，且根據(jù)具體事件類型和情況還要對各環(huán)節(jié)中細(xì)分問題的輕重緩急進(jìn)行判斷分析，若一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)失誤或問題也會(huì)對其它環(huán)節(jié)產(chǎn)生影響，進(jìn)而對事件的發(fā)展和公眾的評判造成非預(yù)期的影響。

	5.權(quán)威為證

	組織向外部提供的任何產(chǎn)品服務(wù)都需要公眾給予評價(jià)形成口碑，尤其是商業(yè)組織需要向消費(fèi)者提供產(chǎn)品后獲取經(jīng)濟(jì)效益、塑造商業(yè)品牌形象和信譽(yù)口碑，進(jìn)而占據(jù)更多的市場份額并爭取發(fā)展空間。

	期間商業(yè)組織打造品牌、開展市場教育，如果僅依靠自身的資金和資源投入，一方面公眾的信任與接受需要較長時(shí)間的積累，另一方面也需要組織投入大量人力和精力在激烈的競爭環(huán)境中爭取消費(fèi)者。所以，能夠向公眾出據(jù)權(quán)威部門、機(jī)構(gòu)、專家的專業(yè)監(jiān)測和質(zhì)量鑒定，既能獲得媒體的認(rèn)可，又能縮減公眾對組織形象的心理距離。這樣不僅是能更快獲得社會(huì)公眾的認(rèn)可與信任，更有助于組織良好的公共關(guān)系環(huán)境建設(shè)，使媒體、政府、公眾及其他權(quán)威機(jī)構(gòu)，甚至是消費(fèi)者與組織之間的關(guān)系愈發(fā)“親密”。