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	恩訊危機公關(guān)：危機的起因多種多樣但多數(shù)事件都源自于組織容易疏忽的環(huán)節(jié)或不曾持續(xù)關(guān)注的地方，而突發(fā)性的事件又存在著不可控或不可預(yù)測性，如何能做到有效應(yīng)對公關(guān)危機可謂一言難盡，但可以通過以下幾點應(yīng)對大部分問題造成的組織危機。

	1.常態(tài)化的思考與反省

	組織在社會環(huán)境發(fā)展的過程中都會遇到來自于各方面的糾紛與矛盾，擁有危機意識的組織會在內(nèi)部常態(tài)化的將一段時間內(nèi)發(fā)生的潛在風險進行分析總結(jié)，從中思考與反省自身的問題及解決之道，給未來處理風險和危機提供可供參考或指導(dǎo)性的方案。

	而真正能夠?qū)⑦@種常態(tài)化的思考與反省實施到位，需要組織建立預(yù)警系統(tǒng)和完善危機預(yù)控工作，能夠在危機爆發(fā)前尋找到某些征兆和事態(tài)發(fā)展的蛛絲馬跡，由危機公關(guān)小組根據(jù)相關(guān)制度與措施加以控制處理，形成相應(yīng)的總結(jié)并錄入危機管理信息庫為組織對風險與危機的研討提供基礎(chǔ)。

	2.處理危機要有周詳信息

	危機爆發(fā)后包括組織決策人在內(nèi)可能對事件的了解并不清晰，尤其是組織的發(fā)言人如果在沒有較為周詳?shù)膮⒖夹畔r基本無法回答媒體記者的各種提問，因為一旦發(fā)聲應(yīng)答便是在代表組織做出肯定性的應(yīng)答，這樣做有可能因信息的不對稱或信息傳遞時的損耗造成不必要的誤會，尤其是用推測回答記者提問甚至可能會衍生出新的危機。所以，在任何時候都需要專業(yè)人員以充足而周詳?shù)男畔㈤_展相應(yīng)的危機處理工作。

	如果是突發(fā)事件組織內(nèi)部的信息收集工作未能達到對外表態(tài)的程度，組織發(fā)言人要避免直接應(yīng)答媒體的提問，以委婉的方式將問題淡化才是較為妥當?shù)姆椒?，但要避免回答被誤會是在逃避或支開話題的情況。

	3.可追溯的管理流程

	正如上面提及的危機處理需要詳實的信息作為分析參考以便回答媒體的提問，但有些特殊情況或狀態(tài)下組織很難一下得出有效的佐證信息，又無法通過推論向公眾傳遞組織信息。但在外部公眾不知情的情況下便會認為組織處在迷茫狀態(tài)，可能會出現(xiàn)推斷組織缺乏生存發(fā)展的能力進而產(chǎn)生質(zhì)疑。

	解決這種問題的方法便是建立可追溯運營管理信息的流程和制度，能夠幫助組織在較短時間內(nèi)通過運作流程和制度找到出現(xiàn)問題的環(huán)節(jié)，以及此環(huán)節(jié)的負責人和前后環(huán)節(jié)的銜接情況與具體負責人，通過運作信息和負責人的事件過程還原追隨迅速分析出結(jié)果，并制定組織對外的應(yīng)答和事件的處理策略。

	組織同時要保證包括發(fā)言人和內(nèi)部公眾在內(nèi)的所有成員能夠統(tǒng)一思想與發(fā)聲，這樣既能有效控制事件的透明度，又能避免發(fā)生其他不必要的問題。

	4.矛盾激化階段讓受害者發(fā)聲

	如果危機事件產(chǎn)生了嚴重的矛盾激化，任何發(fā)言和應(yīng)答都會加深公眾對組織的質(zhì)疑與反對情緒，這種情況的發(fā)生無疑是令組織決策層困惑和無力的事情，但并不代表專業(yè)的危機處理人員真的無計可施。

	往往問題在被嚴重激化后涉事主體應(yīng)盡力避免對媒體的直接溝通，要選擇與各類不同的公眾開展有效的溝通活動，尤其是選擇具備理智和真正想解決問題的受害者，然后代替組織向媒體發(fā)聲將起到非常有利于組織挽回形象并快速緩解激化現(xiàn)象，為接下來的處理環(huán)節(jié)創(chuàng)造良好機會。但同時組織公關(guān)人員也要注意，需要保證代替組織發(fā)聲的受害者能夠保持解決問題的態(tài)度，如通過談判樹立真實且良好的態(tài)度與形象，甚至是承諾滿足其要求并在此基礎(chǔ)上給予一定超出預(yù)期的回報等，此時判斷受害者的態(tài)度與歷史信譽非常重要。

	5.保持唯一正式的渠道

	處理危機的過程中尤為忌諱發(fā)聲渠道的過度分散，組織要選擇官方的唯一正式信息發(fā)布源，如規(guī)定僅在官方網(wǎng)站、官方認證的雙微、推特等平臺作為發(fā)布渠道，這樣做是保證官方信息的唯一性，同時也是形成向公眾傳遞權(quán)威性信息的渠道。

	6.保持通暢的溝通

	組織處在危機之中時絕對不能采取“閉門造車”的方式悶頭做事，保持與公眾溝通的暢通是危機公關(guān)處理過程中十分重要且具有特殊意義的部分。

	首先，組織要清楚公眾感興趣或關(guān)心的信息是哪些內(nèi)容，再通過新聞報道的方式將信息傳遞給關(guān)注事件的公眾，使社會中所有關(guān)注事件的人都清楚組織現(xiàn)狀和接下來要做些什么，具體應(yīng)該說些什么，以及應(yīng)該注意的事項和措辭。

	其次，報道的內(nèi)容中也要根據(jù)實際情況將“為什么這樣做”講述清晰，比如組織將要采取怎樣的措施以應(yīng)對當下的困境，或者是進行怎樣的行動挽救受害者的損失等。那么，這些行動計劃都是因為什么，又如何通過解釋行動計劃獲得更多公眾的關(guān)注、理解和支持便是關(guān)鍵。

	再有，如果是新聞發(fā)布會、媒體訪談、座談會等形式需要組織發(fā)言人出席，公關(guān)部門應(yīng)將具體要說哪些關(guān)鍵內(nèi)容，避免哪些內(nèi)容出現(xiàn)，或在交流溝通過程中要注意的問題，甚至是一些敏感信息應(yīng)該如何措辭都要交代清楚。