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???恩訊輿情監(jiān)測公司：2019年，我國巨大的消費潛力繼續(xù)釋放，消費依然保持平穩(wěn)較快增長走勢。據(jù)國家統(tǒng)計局數(shù)據(jù)，2019年前11個月，我國社會消費品零售總額372872億元，同比增長8%。前三季度，最終消費支出對經(jīng)濟增長的貢獻率達到了60.5%。中國消費正在高基數(shù)基礎上加快增長，消費已經(jīng)連續(xù)5年成為中國經(jīng)濟增長的第一動力。回顧2019年，消費領域出現(xiàn)了許多新變化：消費升級的態(tài)勢持續(xù)；消費結(jié)構日趨優(yōu)化；消費從實物消費為主，向更多的服務消費方向轉(zhuǎn)變；縣域經(jīng)濟、夜間經(jīng)濟、單身群體、銀發(fā)族成為消費藍?！S著一系列促消費政策持續(xù)加碼、居民收入逐步增長，中國消費前景廣闊，內(nèi)需對經(jīng)濟增長的拉動將繼續(xù)增強。然而，消費維權仍然面臨多重挑戰(zhàn)，售后貓膩、消費套路、侵害隱私、帶貨亂象、霸王條款、炒作價格等損害消費者權益的情況時有發(fā)生。面對挑戰(zhàn)，需要總結(jié)經(jīng)驗，加強防范，協(xié)同社會各界共同營造安全放心的消費環(huán)境。
 2020新年伊始，中國消費者協(xié)會（以下簡稱“中消協(xié)”）聯(lián)合人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心，基于大數(shù)據(jù)平臺數(shù)據(jù)與輿情社會影響力測算結(jié)果，共同梳理出“2019年十大消費維權輿情熱點”，分別是：奔馳車主哭訴維權引起各界反思；“雙11”被指規(guī)則復雜暗藏消費陷阱；AI換臉軟件爆紅卻涉嫌侵權；“直播帶貨”中的消費問題頻現(xiàn)；培訓機構跑路學員退費無門還陷“套路貸”；上海迪士尼禁止外帶食品惹爭議；視頻網(wǎng)站超前點播付費模式引發(fā)爭議；炒作經(jīng)濟熱潮下存在消費侵權隱患；中消協(xié)首例公益訴訟調(diào)解成功；知名品牌家電特約售后服務亂象被曝光。
 同往年的熱點相比，消費者在維護自身權益的行動上更加積極，消費維權意識顯著提升；但維權難的問題依然存在，消費新場景帶來了新挑戰(zhàn)。我們希望通過梳理榜單和解讀熱點，引起社會各界對消費維權問題的關注，促進我國消費的健康發(fā)展。
 一、奔馳車主哭訴維權引起各界反思
 社會影響力：80.5
 話題解析
 2019年4月，西安市一名女子坐在奔馳車引擎蓋上哭訴維權的視頻在網(wǎng)絡熱傳。視頻中，該名女子稱，新購買的汽車漏油，而經(jīng)銷商卻以汽車三包規(guī)定為由拒絕承擔退貨責任。隨著輿情不斷發(fā)酵，汽車銷售過程中收取金融服務費的問題也引發(fā)輿論質(zhì)疑。對此，西安高新區(qū)市場監(jiān)管部門依法立案調(diào)查，中國銀保監(jiān)會、中消協(xié)也相繼發(fā)聲。5月，西安高新區(qū)市場監(jiān)管部門通報稱，奔馳車存在質(zhì)量問題，利之星有限公司因銷售不符合保障人身、財產(chǎn)安全要求的商品，夸大、隱瞞與消費者有重大利害關系的信息誤導消費者的兩項違法行為，被依法處以合計100萬元罰款。
 奔馳車主哭訴維權事件雖是個案，但其背后折射出汽車消費領域維權困難的現(xiàn)狀，同時也反映出汽車行業(yè)存在產(chǎn)品質(zhì)量缺陷、廠商經(jīng)銷商銷售套路多、售后服務不到位等亂象，值得各界反思。針對汽車消費維權難，輿論認為，有關部門應通過采取完善消費投訴機制、暢通投訴渠道、簡化投訴流程等舉措，以降低消費者維權成本。
 值得注意的是，“奔馳車主哭訴維權”引發(fā)各地“花式”效仿，輿論呼吁消費者應理性維權、依法維權。針對汽車行業(yè)亂象，輿論認為，有關部門應加強汽車市場監(jiān)管，不斷完善相關法律法規(guī)，以維護汽車消費市場健康有序發(fā)展。中消協(xié)也表示將探索建立健全汽車消費領域信用公示機制，強化企業(yè)信用約束。同時，企業(yè)也應加強自律，尊重消費者權益，誠信經(jīng)營。2019年12月，國家缺陷產(chǎn)品管理中心表示，目前新版汽車三包政策正在抓緊修訂之中。輿論期待，新版汽車三包政策可以進一步規(guī)范汽車市場，更好地保護消費者的合法權益。
 二、“雙11”被指規(guī)則復雜暗藏消費陷阱
 社會影響力：74.2
 話題解析
 “雙11”作為購物狂歡節(jié)，一直是每年的消費熱點話題。2019年，“雙11”愈加復雜的規(guī)則讓消費者感到頭疼。網(wǎng)民紛紛吐槽“‘雙11’為什么越來越復雜”“‘雙11’規(guī)則繁瑣太難了”，消費體驗受到質(zhì)疑?！?019年“雙11”消費維權數(shù)據(jù)報告》顯示，35%的消費者認為今年“雙11”規(guī)則復雜、“套路”多，占維權投訴話題的最大比重。此外，隱藏在“雙11”購物狂歡活動之下的諸多消費陷阱也讓消費者防不勝防，商家不退定金、商品先漲價后降價、或者買完就降價，讓部分消費者大呼上當。
 輿論認為，如今的“雙11”已經(jīng)變了味兒，套路越來越多，誠意越來越少，呼吁回歸簡單直接的促銷形式?！半p11”從最初參與人數(shù)不多、真金白銀的減免優(yōu)惠，到現(xiàn)在被眾多網(wǎng)民吐槽堪比奧數(shù)的優(yōu)惠規(guī)則，各大平臺各種玩法層出不窮，如蓋樓、砍單、集幣、攢津貼、交定金等，有的計算公式越來越復雜，有的折扣力度讓參與者白忙一場?！半p11”購物狂歡已經(jīng)變成了一場大型網(wǎng)絡智力游戲，不僅需要拼消費者的智力、時間、耐力，還要消耗人際關系。復雜的消費規(guī)則，很容易讓消費者出現(xiàn)沖動消費，更容易陷入不良商家設置的消費陷阱之中，給消費維權帶來更多挑戰(zhàn)。
 三、AI換臉軟件爆紅卻涉嫌侵權
 社會影響力：69.3
 話題解析
 2019年8月至9月，某AI換臉軟件受到熱捧。用戶使用該款軟件，只需上傳自拍照片，即可生成“換臉視頻”，將自己變成影視片段的主角。但該軟件在走紅的同時，質(zhì)疑其涉嫌侵犯用戶隱私的討論也受到輿論高度關注。有網(wǎng)民指出，這款軟件的用戶協(xié)議中“暗藏玄機”。例如，使用這款軟件的換臉功能，需要同意授予這款軟件及其關聯(lián)公司全球范圍內(nèi)完全免費、不可撤銷、永久、可轉(zhuǎn)授權和可再許可的權利，包括但不限于：人臉照片、圖片、視頻資料等肖像資料中所含的肖像權利人的肖像權，以及利用技術對肖像權利人的肖像進行形式改動。這引發(fā)了網(wǎng)民對個人隱私安全的擔憂。
 當前，生物識別信息是重要的個人信息逐漸成為輿論共識。技術的發(fā)展促使“人臉”等數(shù)據(jù)在越來越多的場合被使用，指紋、虹膜、人臉等生物識別信息越來越受到公眾重視。由于此類生物識別信息具有不可再生性，因而諸多網(wǎng)民認為其是比銀行卡號、手機號等更重要的隱私數(shù)據(jù)。一方面是“換臉”新技術帶來了新奇的體驗，另一方面，數(shù)據(jù)泄露顯現(xiàn)的安全風險層出不窮，公眾擔憂個人隱私“裸奔”將導致自身權益受到侵害。在數(shù)字經(jīng)濟形態(tài)下，以逐利為主要目標的公司很難主動割舍數(shù)據(jù)帶來的競爭優(yōu)勢，僅靠企業(yè)“自律”，用戶隱私難以獲得保障?？萍歼M步日新月異，對隱藏著危害公眾隱私風險的新業(yè)態(tài)，監(jiān)管手段與方法也需與時俱進。9月，國家網(wǎng)信辦在相關回應中就提出，新技術、新應用帶來了發(fā)展的機遇，同時也給網(wǎng)絡安全帶來了風險和挑戰(zhàn)，作為管理部門，國家網(wǎng)信辦積極支持新技術、新應用發(fā)展，同時也采取必要措施防范隨之帶來的風險。
 四、“直播帶貨”中的消費問題頻現(xiàn)
 社會影響力：61.7
 話題解析
 在新經(jīng)濟快速發(fā)展的背景下，“直播帶貨”尤其是“網(wǎng)紅帶貨”成為了電商新風口。2019年“雙11”前后，“直播帶貨”更被不少業(yè)界人士視為完全走到了前臺。有數(shù)據(jù)顯示，“天貓雙11淘寶直播”成為了不少品牌的一大增長點，超過50%的商家都通過直播獲得了銷量上的增長，“雙11”開場8小時55分，淘寶直播引導成交已破100億。但是，快速發(fā)展之下，“直播帶貨”中的產(chǎn)品質(zhì)量、售后問題，“主播”虛假宣傳問題，平臺數(shù)據(jù)造假問題等，不僅影響了公眾的消費體驗，也損害了商戶的利益，諸多“直播帶貨”造成的“兩頭坑”事件頻頻引發(fā)輿論爭議。
 針對這一現(xiàn)象，輿論認為，保障消費者權益，促進行業(yè)良性發(fā)展，還需完善監(jiān)管制度。首先，平臺既要完善誠信評價機制、提高準入標準，以做好自律；也要引導、敦促主播在相關領域形成更強的知識儲備和專業(yè)度，做好對平臺內(nèi)商家與主播的他律。其次，監(jiān)管部門應加快“直播帶貨”法治化監(jiān)管建設力度，提高直播帶貨違法成本，增強監(jiān)管震懾力。對于出現(xiàn)假冒偽劣、侵犯知識產(chǎn)權、侵害消費者權益的“帶貨”行為，應依法從嚴查處。還應建立和完善社會監(jiān)督體系，維護消費者的知情權、選擇權與監(jiān)督權，保護好消費者合法權益。通過多方協(xié)同共治，引導“直播經(jīng)濟”持續(xù)健康發(fā)展。此外，作為一種新業(yè)態(tài)，“直播帶貨”需跳出“掙快錢”的桎梏，前置化風險處置，避免走上以往電視購物風險頻出的老路。
 五、培訓機構跑路學員退費無門還陷“套路貸”
 社會影響力：60.6
 話題解析
 2019年，知名教育培訓機構因經(jīng)營惡化導致關門的消息引起輿論關注。例如，3月，某少兒家庭英語突然發(fā)布破產(chǎn)公告，之后負責人相繼失聯(lián)，引發(fā)數(shù)千名家長維權。10月以來，某大型英語培訓機構在國內(nèi)主要城市的分店已關門，受影響學員上萬人。尤為引人注目的是，大量學員被培訓機構誘導，從金融機構申請了人均數(shù)萬元的培訓貸。大批門店的關閉導致學員們無學可上，卻還要繼續(xù)還貸款。該事件背后反映了“套路貸”“培訓貸”等問題，引發(fā)輿論對金融機構教育分期等場景的關注。
 近年來，校外培訓機構頻現(xiàn)“爆雷”“跑路”的消息，其背后的原因多種多樣，如教育培訓機構迅速擴張但后續(xù)運營難以為繼、經(jīng)營不當導致資金鏈斷裂等。面對培訓機構的“跑路”，消費者往往陷入維權困難等處境?！秶鴦赵恨k公廳關于規(guī)范校外培訓機構發(fā)展的意見》明確要求，收費時段與教學安排應協(xié)調(diào)一致，不得一次性收取時間跨度超過3個月的費用。輿論認為，預付型消費的資金監(jiān)管問題愈加凸顯，教育主管部門、銀監(jiān)部門以及金融消費權益保護部門，應從流程合規(guī)、場景合規(guī)、風險合規(guī)等角度加強監(jiān)管。此外，消協(xié)組織、新聞媒體也提醒消費者，選擇課外培訓輔導時謹慎使用金融貸款，并保留好相關消費憑證，用法律武器維護自己的合法權益。
 六、上海迪士尼禁止外帶食品惹爭議
 社會影響力：56.6
 話題解析
 2019年8月，上海迪士尼樂園因禁止游客自帶食品入園被一大學生起訴引發(fā)熱議，公眾對迪士尼園區(qū)日常經(jīng)營積聚的不滿情緒集中爆發(fā)。我國《消費者權益保護法》明確規(guī)定，“消費者享有自主選擇商品或者服務的權利”“經(jīng)營者不得搜查消費者的身體及其攜帶的物品”，而迪士尼“禁帶食品”“翻包檢查”的規(guī)定無疑侵犯了消費者的自主選擇權和個人隱私權。人民網(wǎng)發(fā)文四問上海迪士尼，憑什么在歐美地區(qū)與亞洲地區(qū)搞“雙標”。中消協(xié)表態(tài)支持大學生對上海迪士尼發(fā)起訴訟，認為迪士尼利用其特殊地位對消費者進行了限制。而迪士尼堅稱日常經(jīng)營合規(guī)、拒不接受調(diào)解的態(tài)度進一步加劇了事件的爭議性，輿論呼吁相關機構“出重拳”保障消費者合法權益。
 輿論壓力之下，上海迪士尼做出相應改變，表示允許游客自帶食物入園，承諾加大安檢設備投入，優(yōu)化游客入園體驗。9月12日，原、被告雙方達成調(diào)解，被告上海迪士尼補償原告人民幣50元（當庭給付）。此次事件肇始于“一個大學生的堅持維權”，而終于“換來萬千游客方便”，不僅推動了企業(yè)規(guī)則的變更調(diào)整，維護了消費者的合法權益，更是打破了“沉默螺旋”效應，可視作消費者維權的典型案例。
 七、視頻網(wǎng)站超前點播付費模式引發(fā)爭議
 社會影響力：54.9
 話題解析
 2019年12月，隨著某網(wǎng)劇的熱播，視頻網(wǎng)站相應推出了VIP會員超前點播服務，在VIP會員搶先看6集的基礎上，需額外支付3元/集或50元始終提前多看6集的付費方式。此番操作引發(fā)廣大消費者的不滿。對此，涉事視頻網(wǎng)站都作出回應，并修改超前點播規(guī)則。
 近年來，視頻網(wǎng)站VIP會員付費商業(yè)模式興起，但視頻網(wǎng)站會員“專屬廣告”、自動續(xù)費陷阱、會員分類“套路”多等質(zhì)疑聲不絕于耳。此次在VIP之外設置VVIP，再次引發(fā)輿論對視頻網(wǎng)站侵犯消費者權益的探討。首先，輿論認為，視頻網(wǎng)站推出付費增值前，應以顯著的方式告知消費者。消費者知情權、選擇權應得到保護。其次，輿論認為，視頻網(wǎng)站的會員服務協(xié)議中存在不公平、不合理的格式條款，而這些格式條款損害了消費者權益。最后，視頻網(wǎng)站“花式”收費被輿論稱為“飲鴆止渴”“涸澤而漁”“殺雞取卵”，網(wǎng)站收費標準亟待規(guī)范。視頻網(wǎng)站多次觸及會員“底線”，應引起各界關注與重視，讓會員的合法權益可以得到有效地保護。
 八、炒作經(jīng)濟熱潮下存在消費侵權隱患
 社會影響力：54.7
 話題解析
 炒作經(jīng)濟快速發(fā)展是2019年的消費市場的一個重要表現(xiàn)。數(shù)據(jù)顯示，閑魚上“AJ”的全年搜索量達3900萬次，“全民炒鞋”話題還受到了央視的關注；“盲盒經(jīng)濟”帶動了新的消費風潮，某款稀缺的盲盒玩具在二手市場甚至被炒到上千元的高價。從炒鞋、炒盲盒，到炒手辦、炒漢服，炒作經(jīng)濟的發(fā)展從小眾愛好“出圈”，成為了新的消費市場。有分析指出，全新炒作經(jīng)濟的崛起，背后是中國消費趨勢的一次巨大的變革，其中以90后“炒家”為代表的消費群體在這些消費熱點中尤其積極，也更加大膽。然而，隱藏在這輪消費熱潮背后的消費侵權問題也逐步顯現(xiàn)。
 以盲盒為例，買盲盒類似于下注賭博，在這種追求不確定性游戲結(jié)果的刺激下，最近兩年“盲盒”產(chǎn)業(yè)異軍突起。有法律專家指出，盲盒的價格存在極強的投機性，該類型交易的性質(zhì)可能被認定為帶有賭性，違反了公序良俗，交易的效力被法律所否定。持續(xù)火爆的市場促生交易平臺，但由于交易平臺之間不可能存在完全的市場競爭，因此，玩家和平臺之間，小玩家和大玩家之間，易形成信息不對稱。在缺少公開、公平、透明的市場規(guī)則的情形下，一些交易平臺內(nèi)的盲盒價格可能會在短期內(nèi)被人為操縱。自以為能夠找到下一個接盤俠的玩家，可能會產(chǎn)生經(jīng)濟風險，成為新一茬“韭菜”。這樣的消費風險也是隱藏在炒作經(jīng)濟下的巨大隱患。
 九、中消協(xié)首例公益訴訟調(diào)解成功
 社會影響力：54.3
 話題解析
 2019年7月22日，中消協(xié)在京召開公益訴訟案件情況通報會，宣布中消協(xié)訴雷沃重工股份有限公司等四被告違法生產(chǎn)銷售正三輪摩托車公益訴訟案在法院主持下達成民事調(diào)解協(xié)議，中消協(xié)六項訴訟請求全部實現(xiàn)。中消協(xié)2015年12月接到相關投訴舉報后，基于提起此次訴訟或?qū)a(chǎn)生的社會效益將其列為協(xié)會公益訴訟第一案。
 此次案件開啟了我國消費公益訴訟“確認之訴”的先河，也是全國首例以調(diào)解結(jié)案的消費民事公益訴訟案件，其創(chuàng)新示范意義重大。多年來，中消協(xié)及各地消協(xié)提起了十多起公益訴訟，該案是持續(xù)時間最長的案件之一，且有別于其他訴訟。業(yè)內(nèi)人士指出，本案開創(chuàng)了新的訴訟請求模式：中消協(xié)不僅提出了禁令之訴――要求企業(yè)停止生產(chǎn)、消除風險，也提出確認之訴――確認其違法違規(guī)生產(chǎn)對不特定消費者構成了侵害。這在我國尚屬首例，開啟了確認之訴的先河。確認之訴請求法院對企業(yè)違法行為性質(zhì)進行確認，這一確認將成為消費者進行個體維權的依據(jù)，可以按照有關法律規(guī)定直接提起三倍賠償，比起“單打獨斗”對峙企業(yè)，消費者維權將更加便利。有關專家表示，該案最大程度地保護了消費者權益和社會公共利益，有助于督促企業(yè)依法合規(guī)從事生產(chǎn)經(jīng)營，規(guī)范治理行業(yè)突出問題，提高消費者安全消費意識。中消協(xié)首例公益訴訟調(diào)解成功，充分發(fā)揮了消費民事公益訴訟在維護公共利益、維護市場秩序等領域的積極作用，公眾期待中消協(xié)及各地消協(xié)組織持續(xù)推進相關嘗試。
 十、知名品牌家電特約售后服務亂象被曝光
 社會影響力：53.6
 話題解析
 2019年，央視3?15晚會曝光了全國各地多個品牌家電特約售后服務中心高價推銷不必要的配件、維修時小病大修、虛假維修等行業(yè)亂象，涉及多個知名家電品牌，引發(fā)輿論高度關注。事件曝光后，部分企業(yè)對此作出回應，但企業(yè)僅僅處罰特約售后服務商卻不對被亂收費的消費者進行補償?shù)男袨椋砸鸸姷牟粷M。
 媒體報道表示，在家電行業(yè)，品牌大多非常重視產(chǎn)品質(zhì)量，但是對售后維修服務還缺乏同樣的質(zhì)量管理意識。不少企業(yè)和廠家出于成本考慮，將維修服務外包給第三方，這種模式本無可厚非，但外包的服務質(zhì)量不能打折，更不能侵害消費者的合法權益。摻了假的服務最終傷及的是自己的品牌。
 在安裝新家電過程中存在的問題，僅僅是售后服務亂象的冰山一角，更多的貓膩存在于家電的售后維修服務?！吧祥T服務如同演戲”，一些號稱返廠維修的家電也存在貓膩。
 輿論認為，家電行業(yè)“小問題大維修”泛濫，家電售后服務潛規(guī)則難破。在業(yè)內(nèi)人士看來，家電售后服務收費高，主要是因為家電售后維修體系不透明、家電品牌商和售后維修方缺乏強制約束力等原因所致。專家表示，當下家電維修機構多為社會第三方，第三方維修機構在進行家電售后維修服務時，往往會盡可能地模糊收費標準，從中牟利。想要改善當下家電售后服務環(huán)節(jié)，需要聯(lián)合行業(yè)機構逐步建立規(guī)則，讓更多的家電品牌商和第三方機構加入進來，推動整個市場有序發(fā)展。
 備注：社會影響力最終得分由輿論熱度指數(shù)與話題影響力指數(shù)兩部分加權構成。輿論熱度指數(shù)以人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心熱度計算公式為基礎，基于此話題在全渠道（網(wǎng)媒，平媒，微信，微博，博客，論壇，APP）的全年曝光量得出。話題影響力指數(shù)基于事件涉及人群、波及范圍、安全危害三維度，綜合打分得出。 
(責編：邱越、袁勃)
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