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???恩訊輿情監(jiān)測(cè)公司：2019年，我國(guó)巨大的消費(fèi)潛力繼續(xù)釋放，消費(fèi)依然保持平穩(wěn)較快增長(zhǎng)走勢(shì)。據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)，2019年前11個(gè)月，我國(guó)社會(huì)消費(fèi)品零售總額372872億元，同比增長(zhǎng)8%。前三季度，最終消費(fèi)支出對(duì)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的貢獻(xiàn)率達(dá)到了60.5%。中國(guó)消費(fèi)正在高基數(shù)基礎(chǔ)上加快增長(zhǎng)，消費(fèi)已經(jīng)連續(xù)5年成為中國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的第一動(dòng)力?；仡?019年，消費(fèi)領(lǐng)域出現(xiàn)了許多新變化：消費(fèi)升級(jí)的態(tài)勢(shì)持續(xù)；消費(fèi)結(jié)構(gòu)日趨優(yōu)化；消費(fèi)從實(shí)物消費(fèi)為主，向更多的服務(wù)消費(fèi)方向轉(zhuǎn)變；縣域經(jīng)濟(jì)、夜間經(jīng)濟(jì)、單身群體、銀發(fā)族成為消費(fèi)藍(lán)海……隨著一系列促消費(fèi)政策持續(xù)加碼、居民收入逐步增長(zhǎng)，中國(guó)消費(fèi)前景廣闊，內(nèi)需對(duì)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的拉動(dòng)將繼續(xù)增強(qiáng)。然而，消費(fèi)維權(quán)仍然面臨多重挑戰(zhàn)，售后貓膩、消費(fèi)套路、侵害隱私、帶貨亂象、霸王條款、炒作價(jià)格等損害消費(fèi)者權(quán)益的情況時(shí)有發(fā)生。面對(duì)挑戰(zhàn)，需要總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)防范，協(xié)同社會(huì)各界共同營(yíng)造安全放心的消費(fèi)環(huán)境。
 2020新年伊始，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)（以下簡(jiǎn)稱“中消協(xié)”）聯(lián)合人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心，基于大數(shù)據(jù)平臺(tái)數(shù)據(jù)與輿情社會(huì)影響力測(cè)算結(jié)果，共同梳理出“2019年十大消費(fèi)維權(quán)輿情熱點(diǎn)”，分別是：奔馳車主哭訴維權(quán)引起各界反思；“雙11”被指規(guī)則復(fù)雜暗藏消費(fèi)陷阱；AI換臉軟件爆紅卻涉嫌侵權(quán)；“直播帶貨”中的消費(fèi)問題頻現(xiàn)；培訓(xùn)機(jī)構(gòu)跑路學(xué)員退費(fèi)無(wú)門還陷“套路貸”；上海迪士尼禁止外帶食品惹爭(zhēng)議；視頻網(wǎng)站超前點(diǎn)播付費(fèi)模式引發(fā)爭(zhēng)議；炒作經(jīng)濟(jì)熱潮下存在消費(fèi)侵權(quán)隱患；中消協(xié)首例公益訴訟調(diào)解成功；知名品牌家電特約售后服務(wù)亂象被曝光。
 同往年的熱點(diǎn)相比，消費(fèi)者在維護(hù)自身權(quán)益的行動(dòng)上更加積極，消費(fèi)維權(quán)意識(shí)顯著提升；但維權(quán)難的問題依然存在，消費(fèi)新場(chǎng)景帶來(lái)了新挑戰(zhàn)。我們希望通過梳理榜單和解讀熱點(diǎn)，引起社會(huì)各界對(duì)消費(fèi)維權(quán)問題的關(guān)注，促進(jìn)我國(guó)消費(fèi)的健康發(fā)展。
 一、奔馳車主哭訴維權(quán)引起各界反思
 社會(huì)影響力：80.5
 話題解析
 2019年4月，西安市一名女子坐在奔馳車引擎蓋上哭訴維權(quán)的視頻在網(wǎng)絡(luò)熱傳。視頻中，該名女子稱，新購(gòu)買的汽車漏油，而經(jīng)銷商卻以汽車三包規(guī)定為由拒絕承擔(dān)退貨責(zé)任。隨著輿情不斷發(fā)酵，汽車銷售過程中收取金融服務(wù)費(fèi)的問題也引發(fā)輿論質(zhì)疑。對(duì)此，西安高新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門依法立案調(diào)查，中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)、中消協(xié)也相繼發(fā)聲。5月，西安高新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門通報(bào)稱，奔馳車存在質(zhì)量問題，利之星有限公司因銷售不符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全要求的商品，夸大、隱瞞與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的信息誤導(dǎo)消費(fèi)者的兩項(xiàng)違法行為，被依法處以合計(jì)100萬(wàn)元罰款。
 奔馳車主哭訴維權(quán)事件雖是個(gè)案，但其背后折射出汽車消費(fèi)領(lǐng)域維權(quán)困難的現(xiàn)狀，同時(shí)也反映出汽車行業(yè)存在產(chǎn)品質(zhì)量缺陷、廠商經(jīng)銷商銷售套路多、售后服務(wù)不到位等亂象，值得各界反思。針對(duì)汽車消費(fèi)維權(quán)難，輿論認(rèn)為，有關(guān)部門應(yīng)通過采取完善消費(fèi)投訴機(jī)制、暢通投訴渠道、簡(jiǎn)化投訴流程等舉措，以降低消費(fèi)者維權(quán)成本。
 值得注意的是，“奔馳車主哭訴維權(quán)”引發(fā)各地“花式”效仿，輿論呼吁消費(fèi)者應(yīng)理性維權(quán)、依法維權(quán)。針對(duì)汽車行業(yè)亂象，輿論認(rèn)為，有關(guān)部門應(yīng)加強(qiáng)汽車市場(chǎng)監(jiān)管，不斷完善相關(guān)法律法規(guī)，以維護(hù)汽車消費(fèi)市場(chǎng)健康有序發(fā)展。中消協(xié)也表示將探索建立健全汽車消費(fèi)領(lǐng)域信用公示機(jī)制，強(qiáng)化企業(yè)信用約束。同時(shí)，企業(yè)也應(yīng)加強(qiáng)自律，尊重消費(fèi)者權(quán)益，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。2019年12月，國(guó)家缺陷產(chǎn)品管理中心表示，目前新版汽車三包政策正在抓緊修訂之中。輿論期待，新版汽車三包政策可以進(jìn)一步規(guī)范汽車市場(chǎng)，更好地保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。
 二、“雙11”被指規(guī)則復(fù)雜暗藏消費(fèi)陷阱
 社會(huì)影響力：74.2
 話題解析
 “雙11”作為購(gòu)物狂歡節(jié)，一直是每年的消費(fèi)熱點(diǎn)話題。2019年，“雙11”愈加復(fù)雜的規(guī)則讓消費(fèi)者感到頭疼。網(wǎng)民紛紛吐槽“‘雙11’為什么越來(lái)越復(fù)雜”“‘雙11’規(guī)則繁瑣太難了”，消費(fèi)體驗(yàn)受到質(zhì)疑?！?019年“雙11”消費(fèi)維權(quán)數(shù)據(jù)報(bào)告》顯示，35%的消費(fèi)者認(rèn)為今年“雙11”規(guī)則復(fù)雜、“套路”多，占維權(quán)投訴話題的最大比重。此外，隱藏在“雙11”購(gòu)物狂歡活動(dòng)之下的諸多消費(fèi)陷阱也讓消費(fèi)者防不勝防，商家不退定金、商品先漲價(jià)后降價(jià)、或者買完就降價(jià)，讓部分消費(fèi)者大呼上當(dāng)。
 輿論認(rèn)為，如今的“雙11”已經(jīng)變了味兒，套路越來(lái)越多，誠(chéng)意越來(lái)越少，呼吁回歸簡(jiǎn)單直接的促銷形式?！半p11”從最初參與人數(shù)不多、真金白銀的減免優(yōu)惠，到現(xiàn)在被眾多網(wǎng)民吐槽堪比奧數(shù)的優(yōu)惠規(guī)則，各大平臺(tái)各種玩法層出不窮，如蓋樓、砍單、集幣、攢津貼、交定金等，有的計(jì)算公式越來(lái)越復(fù)雜，有的折扣力度讓參與者白忙一場(chǎng)?！半p11”購(gòu)物狂歡已經(jīng)變成了一場(chǎng)大型網(wǎng)絡(luò)智力游戲，不僅需要拼消費(fèi)者的智力、時(shí)間、耐力，還要消耗人際關(guān)系。復(fù)雜的消費(fèi)規(guī)則，很容易讓消費(fèi)者出現(xiàn)沖動(dòng)消費(fèi)，更容易陷入不良商家設(shè)置的消費(fèi)陷阱之中，給消費(fèi)維權(quán)帶來(lái)更多挑戰(zhàn)。
 三、AI換臉軟件爆紅卻涉嫌侵權(quán)
 社會(huì)影響力：69.3
 話題解析
 2019年8月至9月，某AI換臉軟件受到熱捧。用戶使用該款軟件，只需上傳自拍照片，即可生成“換臉視頻”，將自己變成影視片段的主角。但該軟件在走紅的同時(shí)，質(zhì)疑其涉嫌侵犯用戶隱私的討論也受到輿論高度關(guān)注。有網(wǎng)民指出，這款軟件的用戶協(xié)議中“暗藏玄機(jī)”。例如，使用這款軟件的換臉功能，需要同意授予這款軟件及其關(guān)聯(lián)公司全球范圍內(nèi)完全免費(fèi)、不可撤銷、永久、可轉(zhuǎn)授權(quán)和可再許可的權(quán)利，包括但不限于：人臉照片、圖片、視頻資料等肖像資料中所含的肖像權(quán)利人的肖像權(quán)，以及利用技術(shù)對(duì)肖像權(quán)利人的肖像進(jìn)行形式改動(dòng)。這引發(fā)了網(wǎng)民對(duì)個(gè)人隱私安全的擔(dān)憂。
 當(dāng)前，生物識(shí)別信息是重要的個(gè)人信息逐漸成為輿論共識(shí)。技術(shù)的發(fā)展促使“人臉”等數(shù)據(jù)在越來(lái)越多的場(chǎng)合被使用，指紋、虹膜、人臉等生物識(shí)別信息越來(lái)越受到公眾重視。由于此類生物識(shí)別信息具有不可再生性，因而諸多網(wǎng)民認(rèn)為其是比銀行卡號(hào)、手機(jī)號(hào)等更重要的隱私數(shù)據(jù)。一方面是“換臉”新技術(shù)帶來(lái)了新奇的體驗(yàn)，另一方面，數(shù)據(jù)泄露顯現(xiàn)的安全風(fēng)險(xiǎn)層出不窮，公眾擔(dān)憂個(gè)人隱私“裸奔”將導(dǎo)致自身權(quán)益受到侵害。在數(shù)字經(jīng)濟(jì)形態(tài)下，以逐利為主要目標(biāo)的公司很難主動(dòng)割舍數(shù)據(jù)帶來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，僅靠企業(yè)“自律”，用戶隱私難以獲得保障?？萍歼M(jìn)步日新月異，對(duì)隱藏著危害公眾隱私風(fēng)險(xiǎn)的新業(yè)態(tài)，監(jiān)管手段與方法也需與時(shí)俱進(jìn)。9月，國(guó)家網(wǎng)信辦在相關(guān)回應(yīng)中就提出，新技術(shù)、新應(yīng)用帶來(lái)了發(fā)展的機(jī)遇，同時(shí)也給網(wǎng)絡(luò)安全帶來(lái)了風(fēng)險(xiǎn)和挑戰(zhàn)，作為管理部門，國(guó)家網(wǎng)信辦積極支持新技術(shù)、新應(yīng)用發(fā)展，同時(shí)也采取必要措施防范隨之帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。
 四、“直播帶貨”中的消費(fèi)問題頻現(xiàn)
 社會(huì)影響力：61.7
 話題解析
 在新經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的背景下，“直播帶貨”尤其是“網(wǎng)紅帶貨”成為了電商新風(fēng)口。2019年“雙11”前后，“直播帶貨”更被不少業(yè)界人士視為完全走到了前臺(tái)。有數(shù)據(jù)顯示，“天貓雙11淘寶直播”成為了不少品牌的一大增長(zhǎng)點(diǎn)，超過50%的商家都通過直播獲得了銷量上的增長(zhǎng)，“雙11”開場(chǎng)8小時(shí)55分，淘寶直播引導(dǎo)成交已破100億。但是，快速發(fā)展之下，“直播帶貨”中的產(chǎn)品質(zhì)量、售后問題，“主播”虛假宣傳問題，平臺(tái)數(shù)據(jù)造假問題等，不僅影響了公眾的消費(fèi)體驗(yàn)，也損害了商戶的利益，諸多“直播帶貨”造成的“兩頭坑”事件頻頻引發(fā)輿論爭(zhēng)議。
 針對(duì)這一現(xiàn)象，輿論認(rèn)為，保障消費(fèi)者權(quán)益，促進(jìn)行業(yè)良性發(fā)展，還需完善監(jiān)管制度。首先，平臺(tái)既要完善誠(chéng)信評(píng)價(jià)機(jī)制、提高準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，以做好自律；也要引導(dǎo)、敦促主播在相關(guān)領(lǐng)域形成更強(qiáng)的知識(shí)儲(chǔ)備和專業(yè)度，做好對(duì)平臺(tái)內(nèi)商家與主播的他律。其次，監(jiān)管部門應(yīng)加快“直播帶貨”法治化監(jiān)管建設(shè)力度，提高直播帶貨違法成本，增強(qiáng)監(jiān)管震懾力。對(duì)于出現(xiàn)假冒偽劣、侵犯知識(shí)產(chǎn)權(quán)、侵害消費(fèi)者權(quán)益的“帶貨”行為，應(yīng)依法從嚴(yán)查處。還應(yīng)建立和完善社會(huì)監(jiān)督體系，維護(hù)消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)與監(jiān)督權(quán)，保護(hù)好消費(fèi)者合法權(quán)益。通過多方協(xié)同共治，引導(dǎo)“直播經(jīng)濟(jì)”持續(xù)健康發(fā)展。此外，作為一種新業(yè)態(tài)，“直播帶貨”需跳出“掙快錢”的桎梏，前置化風(fēng)險(xiǎn)處置，避免走上以往電視購(gòu)物風(fēng)險(xiǎn)頻出的老路。
 五、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)跑路學(xué)員退費(fèi)無(wú)門還陷“套路貸”
 社會(huì)影響力：60.6
 話題解析
 2019年，知名教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)因經(jīng)營(yíng)惡化導(dǎo)致關(guān)門的消息引起輿論關(guān)注。例如，3月，某少兒家庭英語(yǔ)突然發(fā)布破產(chǎn)公告，之后負(fù)責(zé)人相繼失聯(lián)，引發(fā)數(shù)千名家長(zhǎng)維權(quán)。10月以來(lái)，某大型英語(yǔ)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在國(guó)內(nèi)主要城市的分店已關(guān)門，受影響學(xué)員上萬(wàn)人。尤為引人注目的是，大量學(xué)員被培訓(xùn)機(jī)構(gòu)誘導(dǎo)，從金融機(jī)構(gòu)申請(qǐng)了人均數(shù)萬(wàn)元的培訓(xùn)貸。大批門店的關(guān)閉導(dǎo)致學(xué)員們無(wú)學(xué)可上，卻還要繼續(xù)還貸款。該事件背后反映了“套路貸”“培訓(xùn)貸”等問題，引發(fā)輿論對(duì)金融機(jī)構(gòu)教育分期等場(chǎng)景的關(guān)注。
 近年來(lái)，校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)頻現(xiàn)“爆雷”“跑路”的消息，其背后的原因多種多樣，如教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)迅速擴(kuò)張但后續(xù)運(yùn)營(yíng)難以為繼、經(jīng)營(yíng)不當(dāng)導(dǎo)致資金鏈斷裂等。面對(duì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的“跑路”，消費(fèi)者往往陷入維權(quán)困難等處境?！秶?guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于規(guī)范校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)發(fā)展的意見》明確要求，收費(fèi)時(shí)段與教學(xué)安排應(yīng)協(xié)調(diào)一致，不得一次性收取時(shí)間跨度超過3個(gè)月的費(fèi)用。輿論認(rèn)為，預(yù)付型消費(fèi)的資金監(jiān)管問題愈加凸顯，教育主管部門、銀監(jiān)部門以及金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)部門，應(yīng)從流程合規(guī)、場(chǎng)景合規(guī)、風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)等角度加強(qiáng)監(jiān)管。此外，消協(xié)組織、新聞媒體也提醒消費(fèi)者，選擇課外培訓(xùn)輔導(dǎo)時(shí)謹(jǐn)慎使用金融貸款，并保留好相關(guān)消費(fèi)憑證，用法律武器維護(hù)自己的合法權(quán)益。
 六、上海迪士尼禁止外帶食品惹爭(zhēng)議
 社會(huì)影響力：56.6
 話題解析
 2019年8月，上海迪士尼樂園因禁止游客自帶食品入園被一大學(xué)生起訴引發(fā)熱議，公眾對(duì)迪士尼園區(qū)日常經(jīng)營(yíng)積聚的不滿情緒集中爆發(fā)。我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》明確規(guī)定，“消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利”“經(jīng)營(yíng)者不得搜查消費(fèi)者的身體及其攜帶的物品”，而迪士尼“禁帶食品”“翻包檢查”的規(guī)定無(wú)疑侵犯了消費(fèi)者的自主選擇權(quán)和個(gè)人隱私權(quán)。人民網(wǎng)發(fā)文四問上海迪士尼，憑什么在歐美地區(qū)與亞洲地區(qū)搞“雙標(biāo)”。中消協(xié)表態(tài)支持大學(xué)生對(duì)上海迪士尼發(fā)起訴訟，認(rèn)為迪士尼利用其特殊地位對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行了限制。而迪士尼堅(jiān)稱日常經(jīng)營(yíng)合規(guī)、拒不接受調(diào)解的態(tài)度進(jìn)一步加劇了事件的爭(zhēng)議性，輿論呼吁相關(guān)機(jī)構(gòu)“出重拳”保障消費(fèi)者合法權(quán)益。
 輿論壓力之下，上海迪士尼做出相應(yīng)改變，表示允許游客自帶食物入園，承諾加大安檢設(shè)備投入，優(yōu)化游客入園體驗(yàn)。9月12日，原、被告雙方達(dá)成調(diào)解，被告上海迪士尼補(bǔ)償原告人民幣50元（當(dāng)庭給付）。此次事件肇始于“一個(gè)大學(xué)生的堅(jiān)持維權(quán)”，而終于“換來(lái)萬(wàn)千游客方便”，不僅推動(dòng)了企業(yè)規(guī)則的變更調(diào)整，維護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益，更是打破了“沉默螺旋”效應(yīng)，可視作消費(fèi)者維權(quán)的典型案例。
 七、視頻網(wǎng)站超前點(diǎn)播付費(fèi)模式引發(fā)爭(zhēng)議
 社會(huì)影響力：54.9
 話題解析
 2019年12月，隨著某網(wǎng)劇的熱播，視頻網(wǎng)站相應(yīng)推出了VIP會(huì)員超前點(diǎn)播服務(wù)，在VIP會(huì)員搶先看6集的基礎(chǔ)上，需額外支付3元/集或50元始終提前多看6集的付費(fèi)方式。此番操作引發(fā)廣大消費(fèi)者的不滿。對(duì)此，涉事視頻網(wǎng)站都作出回應(yīng)，并修改超前點(diǎn)播規(guī)則。
 近年來(lái)，視頻網(wǎng)站VIP會(huì)員付費(fèi)商業(yè)模式興起，但視頻網(wǎng)站會(huì)員“專屬?gòu)V告”、自動(dòng)續(xù)費(fèi)陷阱、會(huì)員分類“套路”多等質(zhì)疑聲不絕于耳。此次在VIP之外設(shè)置VVIP，再次引發(fā)輿論對(duì)視頻網(wǎng)站侵犯消費(fèi)者權(quán)益的探討。首先，輿論認(rèn)為，視頻網(wǎng)站推出付費(fèi)增值前，應(yīng)以顯著的方式告知消費(fèi)者。消費(fèi)者知情權(quán)、選擇權(quán)應(yīng)得到保護(hù)。其次，輿論認(rèn)為，視頻網(wǎng)站的會(huì)員服務(wù)協(xié)議中存在不公平、不合理的格式條款，而這些格式條款損害了消費(fèi)者權(quán)益。最后，視頻網(wǎng)站“花式”收費(fèi)被輿論稱為“飲鴆止渴”“涸澤而漁”“殺雞取卵”，網(wǎng)站收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)亟待規(guī)范。視頻網(wǎng)站多次觸及會(huì)員“底線”，應(yīng)引起各界關(guān)注與重視，讓會(huì)員的合法權(quán)益可以得到有效地保護(hù)。
 八、炒作經(jīng)濟(jì)熱潮下存在消費(fèi)侵權(quán)隱患
 社會(huì)影響力：54.7
 話題解析
 炒作經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展是2019年的消費(fèi)市場(chǎng)的一個(gè)重要表現(xiàn)。數(shù)據(jù)顯示，閑魚上“AJ”的全年搜索量達(dá)3900萬(wàn)次，“全民炒鞋”話題還受到了央視的關(guān)注；“盲盒經(jīng)濟(jì)”帶動(dòng)了新的消費(fèi)風(fēng)潮，某款稀缺的盲盒玩具在二手市場(chǎng)甚至被炒到上千元的高價(jià)。從炒鞋、炒盲盒，到炒手辦、炒漢服，炒作經(jīng)濟(jì)的發(fā)展從小眾愛好“出圈”，成為了新的消費(fèi)市場(chǎng)。有分析指出，全新炒作經(jīng)濟(jì)的崛起，背后是中國(guó)消費(fèi)趨勢(shì)的一次巨大的變革，其中以90后“炒家”為代表的消費(fèi)群體在這些消費(fèi)熱點(diǎn)中尤其積極，也更加大膽。然而，隱藏在這輪消費(fèi)熱潮背后的消費(fèi)侵權(quán)問題也逐步顯現(xiàn)。
 以盲盒為例，買盲盒類似于下注賭博，在這種追求不確定性游戲結(jié)果的刺激下，最近兩年“盲盒”產(chǎn)業(yè)異軍突起。有法律專家指出，盲盒的價(jià)格存在極強(qiáng)的投機(jī)性，該類型交易的性質(zhì)可能被認(rèn)定為帶有賭性，違反了公序良俗，交易的效力被法律所否定。持續(xù)火爆的市場(chǎng)促生交易平臺(tái)，但由于交易平臺(tái)之間不可能存在完全的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，因此，玩家和平臺(tái)之間，小玩家和大玩家之間，易形成信息不對(duì)稱。在缺少公開、公平、透明的市場(chǎng)規(guī)則的情形下，一些交易平臺(tái)內(nèi)的盲盒價(jià)格可能會(huì)在短期內(nèi)被人為操縱。自以為能夠找到下一個(gè)接盤俠的玩家，可能會(huì)產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)，成為新一茬“韭菜”。這樣的消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)也是隱藏在炒作經(jīng)濟(jì)下的巨大隱患。
 九、中消協(xié)首例公益訴訟調(diào)解成功
 社會(huì)影響力：54.3
 話題解析
 2019年7月22日，中消協(xié)在京召開公益訴訟案件情況通報(bào)會(huì)，宣布中消協(xié)訴雷沃重工股份有限公司等四被告違法生產(chǎn)銷售正三輪摩托車公益訴訟案在法院主持下達(dá)成民事調(diào)解協(xié)議，中消協(xié)六項(xiàng)訴訟請(qǐng)求全部實(shí)現(xiàn)。中消協(xié)2015年12月接到相關(guān)投訴舉報(bào)后，基于提起此次訴訟或?qū)a(chǎn)生的社會(huì)效益將其列為協(xié)會(huì)公益訴訟第一案。
 此次案件開啟了我國(guó)消費(fèi)公益訴訟“確認(rèn)之訴”的先河，也是全國(guó)首例以調(diào)解結(jié)案的消費(fèi)民事公益訴訟案件，其創(chuàng)新示范意義重大。多年來(lái)，中消協(xié)及各地消協(xié)提起了十多起公益訴訟，該案是持續(xù)時(shí)間最長(zhǎng)的案件之一，且有別于其他訴訟。業(yè)內(nèi)人士指出，本案開創(chuàng)了新的訴訟請(qǐng)求模式：中消協(xié)不僅提出了禁令之訴――要求企業(yè)停止生產(chǎn)、消除風(fēng)險(xiǎn)，也提出確認(rèn)之訴――確認(rèn)其違法違規(guī)生產(chǎn)對(duì)不特定消費(fèi)者構(gòu)成了侵害。這在我國(guó)尚屬首例，開啟了確認(rèn)之訴的先河。確認(rèn)之訴請(qǐng)求法院對(duì)企業(yè)違法行為性質(zhì)進(jìn)行確認(rèn)，這一確認(rèn)將成為消費(fèi)者進(jìn)行個(gè)體維權(quán)的依據(jù)，可以按照有關(guān)法律規(guī)定直接提起三倍賠償，比起“單打獨(dú)斗”對(duì)峙企業(yè)，消費(fèi)者維權(quán)將更加便利。有關(guān)專家表示，該案最大程度地保護(hù)了消費(fèi)者權(quán)益和社會(huì)公共利益，有助于督促企業(yè)依法合規(guī)從事生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)，規(guī)范治理行業(yè)突出問題，提高消費(fèi)者安全消費(fèi)意識(shí)。中消協(xié)首例公益訴訟調(diào)解成功，充分發(fā)揮了消費(fèi)民事公益訴訟在維護(hù)公共利益、維護(hù)市場(chǎng)秩序等領(lǐng)域的積極作用，公眾期待中消協(xié)及各地消協(xié)組織持續(xù)推進(jìn)相關(guān)嘗試。
 十、知名品牌家電特約售后服務(wù)亂象被曝光
 社會(huì)影響力：53.6
 話題解析
 2019年，央視3?15晚會(huì)曝光了全國(guó)各地多個(gè)品牌家電特約售后服務(wù)中心高價(jià)推銷不必要的配件、維修時(shí)小病大修、虛假維修等行業(yè)亂象，涉及多個(gè)知名家電品牌，引發(fā)輿論高度關(guān)注。事件曝光后，部分企業(yè)對(duì)此作出回應(yīng)，但企業(yè)僅僅處罰特約售后服務(wù)商卻不對(duì)被亂收費(fèi)的消費(fèi)者進(jìn)行補(bǔ)償?shù)男袨椋砸鸸姷牟粷M。
 媒體報(bào)道表示，在家電行業(yè)，品牌大多非常重視產(chǎn)品質(zhì)量，但是對(duì)售后維修服務(wù)還缺乏同樣的質(zhì)量管理意識(shí)。不少企業(yè)和廠家出于成本考慮，將維修服務(wù)外包給第三方，這種模式本無(wú)可厚非，但外包的服務(wù)質(zhì)量不能打折，更不能侵害消費(fèi)者的合法權(quán)益。摻了假的服務(wù)最終傷及的是自己的品牌。
 在安裝新家電過程中存在的問題，僅僅是售后服務(wù)亂象的冰山一角，更多的貓膩存在于家電的售后維修服務(wù)?！吧祥T服務(wù)如同演戲”，一些號(hào)稱返廠維修的家電也存在貓膩。
 輿論認(rèn)為，家電行業(yè)“小問題大維修”泛濫，家電售后服務(wù)潛規(guī)則難破。在業(yè)內(nèi)人士看來(lái)，家電售后服務(wù)收費(fèi)高，主要是因?yàn)榧译娛酆缶S修體系不透明、家電品牌商和售后維修方缺乏強(qiáng)制約束力等原因所致。專家表示，當(dāng)下家電維修機(jī)構(gòu)多為社會(huì)第三方，第三方維修機(jī)構(gòu)在進(jìn)行家電售后維修服務(wù)時(shí)，往往會(huì)盡可能地模糊收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，從中牟利。想要改善當(dāng)下家電售后服務(wù)環(huán)節(jié)，需要聯(lián)合行業(yè)機(jī)構(gòu)逐步建立規(guī)則，讓更多的家電品牌商和第三方機(jī)構(gòu)加入進(jìn)來(lái)，推動(dòng)整個(gè)市場(chǎng)有序發(fā)展。
 備注：社會(huì)影響力最終得分由輿論熱度指數(shù)與話題影響力指數(shù)兩部分加權(quán)構(gòu)成。輿論熱度指數(shù)以人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心熱度計(jì)算公式為基礎(chǔ)，基于此話題在全渠道（網(wǎng)媒，平媒，微信，微博，博客，論壇，APP）的全年曝光量得出。話題影響力指數(shù)基于事件涉及人群、波及范圍、安全危害三維度，綜合打分得出。 
(責(zé)編：邱越、袁勃)
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